案例拆解丨某千万级会员文旅集团，如何借企业微信构建深度私域，让“陪伴”贯穿用户全旅程？

对于主题乐园和文旅综合体而言真正的挑战不在于把游客吸引进来而在于游客离园之后如何让品牌始终“在线”让用户下一次规划出游时脑海中第一个想到的依然是你。过去这一任务依赖短信、公众号和APP推送。但如今短信打开率越来越低公众号推送被折叠而APP通知也常被用户刻意忽略。对于一家年接待游客超6000万人次、会员规模突破千万的国内头部文旅集团来说这意味着一个现实的问题客流庞大但真正能被持续触达、深度经营的用户池远没有想象中那么深。该集团旗下拥有主题乐园、野生动物世界、酒店度假区、水上乐园等多元业态客户画像也极其复杂从亲子家庭到年轻Z世代从动物粉丝到年卡用户需求千差万别。用同一套话术或内容覆盖所有人不仅效率低下更会影响用户的体验。因此该集团清醒的意识到自己需要的不是一个新的营销渠道而是一套能够持续连接、识别、服务用户的私域运营体系。2024年10月起该集团联合微盛以企业微信为核心载体搭建覆盖拉新、运营、转化、复购的私域体系。历时一年多这套体系不仅实现了企业微信好友规模性增长更驱动年卡拼团成交突破千万元、KOC共创内容全网浏览量超百万沉淀出了一套可复用的文旅私域运营方法论。01 从一次消费到长期好友把游客稳稳留在企业微信项目启动初期一个典型痛点被迅速锁定每天园区内人流密集小程序和购票页面访问量也巨大但游玩结束之后这些用户几乎就消失了企业很难再次触达游客。因此第一步并不是营销而是把游客沉淀下来。于是该集团与微盛围绕用户的完整游玩动线重新设计了企业微信的加好友路径线上触点在小程序、公众号、直播间等场景配置员工活码和群活码引导用户添加企业微信用户入群后自动推送欢迎语、新人福利以及游玩指南。线下触点在园区入口、酒店前台、剧场出口等高流量点位部署「员工活码」将线下庞大的客流转化为可持续运营的私域数字资产。但很快另一个问题出现了加好友只是动作真正决定私域价值的是加好友之后“做什么”文旅用户天然具备“低频但高粘性”的特征一年可能只到访一次但出游前会反复做攻略、查信息、比价格。 如果运营方不能在这些关键决策节点及时响应那么企业微信好友很容易变成沉睡好友。为此该集团抛弃了“统一群发、全员覆盖”的粗放模式转而构建了一套基于用户画像的精细化分层运营体系如此一来运营逻辑从过去的统一广播逐渐变成了精准化服务。用户感受到的不是营销而是鲜活、有温度的日常陪伴。情绪价值成为用户愿意长期留在社群的核心原因。02 AI「话题洞察」读懂用户潜台词比推送更多内容更重要随着企业微信好友不断增长新的挑战又出现了。每天长隆的社群和一对一聊天都会产生数万条消息这些聊天记录恰恰是用户最真实、最及时的需求。但如果依靠人工整理不仅效率低而且很多有价值的信息都会被淹没。于是该集团引入微盛AI·企微管家的「话题洞察」能力。AI自动分析海量聊天内容识别高频关键词、提炼讨论热点并生成可视化的分析报告。运营团队无需翻阅冗长的记录就能实时掌握● 最近用户最关注哪些内容● 哪些问题重复出现● 哪些活动讨论热度最高● 哪些需求正在快速增长。与传统的数据统计不同AI捕捉的不只是数据更是用户正在表达的真实意图。例如在2024年底新年卡上线前AI持续识别到多个社群里关于拼团的讨论明显增加大量用户自发询问“有没有人一起拼”“怎么凑够10人”。团队敏锐判断这不是闲聊是明确的成交信号。于是他们快速上线年卡拼团快闪群通过企业微信社群组织拼团、小助理实时播报成团进度并结合晒单抽奖、餐饮券激励等机制推动成交。最终两轮拼团活动累计成交金额突破千万元。相比过去先策划活动再等待用户参与的运营方式如今的运营逻辑已经变成先洞察需求再设计活动。AI帮助运营团队把用户的聊天内容真正转化为可指导经营决策的数据资产。03 AI「智能回复」SOP让专家经验成为每个运营人员的“默认配置”文旅行业还有一个长期痛点咨询量巨大且问题极其碎片化——门票政策、酒店入住、停车路线、餐饮推荐、动物演出、年卡权益……新员工往往需要数周培训才能独立应对且回复口径不一十分影响服务体验。为此该集团率先将客服400热线多年沉淀的FAQ、业务知识库进行全面结构化整理覆盖购票、酒店、年卡、园区服务等核心场景。随后接入微盛AI·企微管家的「智能回复」功能小范围测试。 当用户提问时AI根据上下文和知识库自动推荐标准回复话术并匹配相关的图文、视频素材运营人员一键确认即可发送大幅降低培训成本和回复偏差。同时成熟的营销经验也在进一步被标准化。 例如新客添加后第3天推送“新人福利”第7天推送“热门项目推荐”第14天推送“会员注册引导”节假日前自动推送权益提醒和错峰建议。所有动作都沉淀为基于企业微信实施的SOP任务由系统自动提醒、自动匹配素材。员工无需记忆复杂流程也能稳定输出高质量服务。标准化并不是让服务变得机械化而是让优秀经验能够持续、大规模复制。04 从用户到传播者让KOC成为品牌最真实的扩音器如果说企业微信解决的是连接效率那么真正放大品牌声量的是用户本身。该集团在运营中发现相比官方宣传游客自己发布的攻略、真实游玩视频和体验评价更能赢得潜在客群的信任。2025年初集团联合微盛正式启动了KOC共创计划。通过企业微信社群、小红书、公众号等渠道公开招募热爱分享的忠实会员。入选用户不仅可以获得免费入园体验、专属活动邀请、周边等权益更承担攻略创作、活动体验、内容分享等共创任务。依托微盛提供的UGC征集、晒单抽奖、任务管理等一系列工具该集团实现了从招募、任务下发、内容审核到激励发放的全链路闭环。截至目前KOC共创计划已经输出了大量优质的UGC内容且这些来自真实用户的分享在社群内的互动率和转化率显著高于官方内容。品牌传播由此从企业单向输出转向了用户共同参与。写在最后企业微信做连接AI放大运营可能该集团的实践清晰表明当下的文旅行业私域已经不仅仅是一个营销渠道而是一套持续用以经营用户关系的数字化体系。企业微信负责连接人与人构建长期、稳定的服务关系AI则负责分析数据、沉淀知识、辅助运营把依赖个人经验的人工作业升级为可复制、可持续优化的系统能力。二者结合让运营团队能够把更多精力投入到真正需要人性化互动的环节把标准化、重复性工作交给系统把情感连接和创意服务留给员工。截至目前该集团已经沉淀了海量精准企业微信好友形成了覆盖拉新、分层运营、AI洞察、智能服务、社群成交、KOC共创的完整私域闭环。对更广泛的文旅行业而言这一案例也释放出一个清晰的信号低频行业并非做不好私域关键在于用长期服务思维代替短期促销思维用持续陪伴代替单次触达。未来随着企业微信与AI能力的进一步融合私域运营将从运营效率提升迈向经营能力重构。最终胜出的不是触达用户频次最高的企业而是最懂用户、最能持续创造价值的企业。该集团的探索为文旅行业提供一份极具参考价值的实践样本。